旌德县医保局聚焦参保缴费、待遇异常、转诊转院等容易引发矛盾和利益诉求的热点、难点民生问题，不断优化服务模式、提升服务质效，守护参保群众民生福祉。

落实快速响应。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，按照一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、重要投诉“日清日结”进行分类处理，提高投诉举报工单的处置成效，保证群众反映的问题“事事有回音，件件有答复”。严格落实以领导包案化解为抓手，基层调研为前提，分析信访内容，加大医保政策宣传力度和覆盖范围，综合运用政策、教育、疏导等手段和办法，积极帮助群众解决实际困难。截至日前，办理各类来信来访共计59件，按时办结率达100％，群众满意率达99％以上。

注重源头预防。按照省、市相关要求，进一步规范经办服务事项。下放高频事项，实现医保业务“就近办”。优化异地就医登记备案服务，简化备案手续，及时结报费用，实现参保居民在定点医疗机构就医后，基本医保、大病保险、医疗救助“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”。同时，充分利用县公务网站、微旌德公众号、乡村大喇叭、医保政策大讲堂等载体，通过印制发放宣传资料、集中宣传等多种形式，有效提高了基层经办人员的业务能力及群众对医保政策的知晓度，打通服务群众“最后一公里”，切实把群众诉求化解在源头、解决在基层，实现由事后处理向事前服务的转变。

精准化解矛盾。发挥“12345”热线“哨点”作用，定期开展群众反映问题排查分析，注重投诉举报数据分析和运用，找准群众反映的阶段性热点、难点、急点问题，对办理情况进行分析，针对群众通过热线反映的高频事项，深入研究细化具体工作措施，加强业务指导、培训，不断提升群众信访事项办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，群众反映问题的解决率明显提升。